تمت في كلية الادارة والاقتصاد – جامعة بغداد ، مناقشة رسالة ماجستير في تخصص ادارة الاعمال للطالب (محمد حسن محمد) بأشراف أ.م.د. نادية لطفي عبد الوهاب عن دراسته الموسومة ((قياس عوامل النجاح الحرجة لتطبيقات ادارة الجودة الشاملة- بحث مقارن لعدد من الكليات- )).
تزداد أهمية مفهوم إدارة الجودة الشاملة كاستراتيجية عند محاولة تعزيز الأداء وتحسين العمليات وتقديم خدمات ذات جودة عالية تفوق تصورات الزبائن، ولاستغلال الفوائد التي توفرها إدارة الجودة الشاملة، يجب ان تكون إدارة عملية التنفيذ ناجحة. اذ ان نجاح اي ادارة في تطبيق مفهوم الجودة الشاملة يعتمد بشكل اساسي على التنفيذ الناجح. ومع ذلك ومن الناحية العملية، فان عملية التنفيذ عملية صعبة ومعقدة. ولذلك، يجب اولا قبل التوجه نحو تطبيق ادارة الجودة الشاملة ان يتم البحث والتحري عن مجموعة العوامل التي تحدد القدرة على النجاح في التنفيذ. اذ تعد هذه العوامل عوامل ضرورية وليست فقط مساعدة, وعدم الاهتمام بها يؤدي في النهاية الى الفشل في التنفيذ. اذ تعتبر هذه العوامل هي المفاتيح التي تقود الى النجاح.
وتم تقسيم هذا البحث الى اربعة فصول, اذ سيتضمن الفصل الاول مبحثين, المبحث الاول لعرض وتحليل بعض الجهود المعرفية السابقة, وسيتضمن المبحث الثاني استعراضاً لمنهجية البحث من (مشكلة, اهمية, اهداف, مجتمع وعينة البحث….الخ), اما الفصل الثاني سيتضمن الجانب النظري ويتكون من مبحثين, المبحث الاول سيتضمن مفهوم ادارة الجودة الشاملة واهميته واهدافه ومراحل تطور هذا المفهوم ومراحل تطبيقه واهم متطلبات هذا التطبيق والمعوقات التي تواجه تطبيقه واهم الادوات والتقيات الخاصة به. بينما سيتضمن المبحث الثاني مفهوم عوامل النجاح الحرجة وفوائد تطبيق مدخل عوامل النجاح الحرجة ومصادر الحصول على هذه العوامل واهم عوامل النجاح الحرجة لتطبيق ادارة الجودة الشاملة. وسيمثل الفصل الثالث الجانب العملي للبحث والذي سيتضمن ثلاثة مباحث, المبحث الاول سيتضمن تشخيص واقع الحال لمتغيرات البحث, اما المبحث الثاني فسوف يتضمن التحليل العاملي وتدوير العوامل, اما المبحث الثالث فيتضمن تطبيق مخطط عظم السمكة ومصفوفة تحديد الاولويات والمخطط البياني (رادار) لتحديد التأثير النسبي للعوامل والفجوة بين التأثير والحالة المثالية. اما الفصل الرابع فسوف يتضمن مبحثين, المبحث الاول يستعرض اهم الاستنتاجات التي سيتوصل اليها الباحث والمبحث الثاني سيتضمن اهم التوصيات والمقترحات البحثية المعززة لتلك الاستنتاجات.
ويمكن صياغة مشكلة البحث الحالي في الاسئلة الاتية:
- هل يوجد تشكيل اداري متخصص بالجودة؟ وهل يوجد متخصصون يعملون في الجودة؟
- هل توجد معايير لتقييم اداء الكلية؟ وهل يوجد تقييم وقياس لمستوى الجودة؟
- هل تستخدم الكليات عينة البحث ادوات الجودة؟
- هل تدرك الكليات عينة البحث عوامل النجاح الحرجة عند تطبيق ادارة الجودة الشاملة؟
- مامدى اهتمام الكليات عينة البحث بالتشخيص المبكر لعوامل النجاح الحرجة والتي تؤثر على سير تطبيق ادارة الجودة الشاملة؟
يستمد هذا البحث اهميته من خلال أهمية وحداثة موضوع عوامل النجاح الحرجة والدور الاساسي الذي تلعبه تلك العوامل في نجاح او فشل تطبيق الجودة الشاملة اذ تكمن اهمية هذا البحث في معالجة الثغرات التي تواجه الادارات العليا عند تطبيق الجودة الشاملة في الجامعات والكليات, وواحدة من هذه الثغرات هي عدم فهم الدور الرئيسي لعوامل النجاح الحرجة في التطبيق الناجح للجودة الشاملة, ويتوقع ان يفتح هذه البحث الباب للمزيد من الدراسات والبحوث حول هذا الموضوع.
اهم الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة هي:
- ان تطبيق ادارة الجودة الشاملة يتطلب التركيز على الزبائن بهدف ارضائهم اذ يمثل رضا الزبائن احد أهم شروط نجاح منظمات الاعمال وكذلك مبدأ العمل الجماعي اذ يقوم هذا المبدأ على تمكين الافراد والمسؤولين من تقديم اسهامات كبيرة للمنظمة اذ أن المنظمات بشكل عام لايمكن أن تكون فعالة اذا ما كان لكل وحدة فرعية نتائجها الخاصة تؤكدها على نتائج الاخرين.
- لكل منظمة عوامل نجاح خاصة بها تعتمد على حجمها وهيكلها وستراتيجيتها وموقعها التنافسي والجغرافي, ويعود سبب ذلك لاختلاف الظروف البيئية وخصائص الأعمال لكل منظمة, اذ ان البيئة –الداخلية أو الخارجية- المحيطة بهذه المنظمات لديها متطلبات وقيود وفرص وتهديدات خاصة بها.
- تعد عوامل النجاح الحرجة لتطبيقات ادارة الجودة الشاملة احد اهم المفاتيح الرئيسية التي يتم استخدامها في تحسين مستويات الخدمة المقدمة للزبائن.
- يرى الباحث بان اخذ عوامل النجاح الحرجة بأبعادها مجتمعة يكون اكثر تأثيراً على نجاح تطبيق ادارة الجودة الشاملة فيما لو اخذنا كل عامل على حدة.
وفي ضوء الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة يوصي الباحث بمجموعة من التوصيات اهمها :
- ضرورة التركيز على رضا الزبون عند تطبيق ادارة الجودة الشاملة وذلك من خلال:
- دراسة متطلباته الحالية والمستقبلية والعمل على توفيرها من خلال دراسات السوق وادوات استطلاع الرأي والتغذية العكسية من الزبون.
- بناء علاقات مفتوحة مع الزبون من خلال جمع المعلومات عنهم وتلقي ردود افعالهم وارائهم.
- انشاء موقع الكتروني على الانترنت خاص بكل كلية يستخدم من قبل الزبائن لتقديم المقترحات وتتلقى فيه الكلية الشكاوى وتعرض فيه الخدمات التي تقدمها ويتضمن ايضاً معلومات عن المتطلبات التي يجب توفرها عند المراجعة لإنجاز المعاملات والتقديم.
- توعية الادارة العليا والعاملين وفرق العمل بالجودة الشاملة وذلك من خلال:
- اقامة ورش عمل عن مفاهيم الجودة الشاملة.
- قيام اقسام وشعب الجودة في الكليات الاهلية باصدار دوريات ومجلات تعنى بالجودة.
- اصدار مطبوعات (بروشورات) خاصة بالجودة وتوزيعها على الطلاب والتدريسيين والموظفين.
- انشاء تشكيلات ادارية متخصصة بالجودة وتقسيمها الى عدد من الاقسام مثل:
- قسم الدعم الفني والمعلومات: وعمله بناء قاعدة بيانات عن انشطة الجودة ومتابعة انشطة الجودة في الكليات وتزويد الكليات ببيانات تتعلق بمتطلبات الجودة.
- قسم التقويم والقياس: وعمله تصميم مؤشرات قياس للاداء وتقديم الدعم لباقي الاقسام من خلال تقديم الاستشارات الفنية في التقويم والقياس.
- قسم الاعتماد الاكاديمي: وعمله مساعدة الكليات في التواصل مع هيئات الاعتماد الاكاديمي الداخلية والخارجية ومساعدة الكليات في الوصول الى متطلبات الاعتماد الاكاديمي.
- قسم ضمان الجودة: وعملها نشر ثقافة الجودة وتأهيل الكليات لتحقيق متطلبات المواصفات الدولية لانظمة الجودةISO والتنسيق مع الجهات المانحة لغرض الحصول عليها.