تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد , مناقشة بحث الدبلوم العالي الموسوم (تشخيص عوامل النجاح الحرجة في تقديم الخدمات / دراسة حالة في وزارة الاتصالات ) في تخصص التخطيط الاستراتيجي للطالبة (زهراء رعد باقر) بأشراف م. د. سهى جمال مولود
تتمحورت مشكلة البحث في وزارة الاتصالات من ضعف وعي قياداتها الادارية بمتغيرات البحث كذلك ليس لديها المام تام في بيئتها التنافسية بالإضافة الى عدم ادراك اغلب الإدارات ومنها إدارة المنظمة المبحوثة لطبيعة العلاقة بين عوامل النجاح الحرجة وجودة الخدمة وتأثيرهما في تحقيق الميزة التنافسية في المنظمات .
تتمثل اهمية البحث من خلال تحديد دور البحث في:
- تأتي أهمية البحث من أهمية المتغيرات المبحوثة أولا وهي : (عوامل النجاح الحرجة وجودة الخدمة ) ومن أهمية المنظمة المبحوثة (وزارة الاتصالات ) ثانيا لما لها من اثر كبير في الاقتصاد الوطني العراقي والعلاقة الوثيقة بين عمل المنظمة ومتطلبات المواطن اليومية .
- معرفة مدى ايمان الإدارة العليا بموضوع عوامل النجاح الحرجة .
- لفت نظر إدارة المنظمة المبحوثة الى مدى أهمية موضوع عوامل النجاح الحرجة واثرها في تقديم الخدمات .
- افادة الباحثين في اعداد البحوث الجديدة بواسطة الاطلاع على نتائج البحث الحالية ، وما توصلت اليه من اقتراحات ومدى إمكانية تطبيق دراسات مشابهة على عينات أخرى.
يسعى البحث الحالي الى تحقيق الاهداف الاتية:
- التعرف على مدى توافر ابعاد متغيرات البحث في المنظمة المبحوثة.
- التعرف على العلاقة بين عوامل النجاح الحرجة وتاثيرها في تقديم الخدمات.
- تحقيق مؤشرات دعم وتعزيز الناتج المحلي بالارباح المتوقعة من تلك الخدمات والتي تشكل نسبة جيدة تضاف للناتج المحلي.
- تشخيص وتحليل اهم عوامل النجاح الحرجة في موقع اجراء المنظمة المبحوثة.
- التعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة من وزارة الاتصالات واثر ذلك على عوامل النجاح الحرجة .
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
- اهتمام المنظمة عينة البحث بمشاركة العاملين وبقناعة وايمان من قبل الإدارة العليا واعتمادها كاستراتيجية أساسية في تقبل القرارات وتنفيذها بأفضل صورة ممكنة ، اضف الى ذلك مشاركتهم في صياغة برامج التدريب والتطوير وبرامج التنمية البشرية الخاصة بهم من شانه ان يحسن جهودهم في تحسين جودة الخدمة.
- زيادة اهتمام المنظمة عينة البحث بمشاركة المعلومات على مستوى القيادة والتابعين ودعم عمليات نقل المعلومات بين تابعين وضمن فرق العمل والتعاون وتعزيز التعاون بين العاملين والسعي الى تنفيذ الواجبات والمهام بشكل جماعي قائم على التشارك في المعلومات من شأنه ان يحسن مستوى جودة الخدمة .
- اهتمام المنظمة عينة البحث واتباعها سلوك التواضع وتبنيها روح السهولة في التعامل مع موظفيها في موقع عملهم وكل هذا يؤدي الى تعزيز جودة الخدمة المقدمة الى مستفيدين وتطويرها .
- لبعد الامان اثر قوي في جودة الخدمة مما يؤكد بان المنظمة تزرع الثقة في نفوس اتباعها مما يجعلهم يتحملون مسؤولية على عاتقهم وهم راضون عنها ويقومون بإنجاز هذه المسؤولية بأفضل شكل وبالصورة التي تليق بسمعة المنظمة .
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات :
- ضرورة اهتمام الإدارات العليا في المنظمة المبحوثة باستخدام العلاقة بين عوامل النجاح الحرجة وجودة الخدمة استخدما امثل من خلال اتباع افضل الأساليب التي تمكن من تحسين جودة الخدمة.
- التشخيص المبكر لعوامل النجاح الحرجة في المنظمة في ضوء الخطة الموضوعة واجراء التعديلات او اجراء التصحيح أينما اقتضى الامر واستثمار وتأكيد دورها في تحقيق رسالة المنظمة وأهدافها .
- التوجه نحو الزبائن والمستفيدين وأصحاب المصالح والإفادة من الافكار والمقترحات والاراء التي يطرحها هؤلاء ، واعتبار الزبون هو الهدف النهائي للمنظمة .
- ضرورة قيام الادارة العليا في المنظمة بالتفكير الجدي في زيادة التخصيصات المالية لتطوير عمل المنظمة من خلال وضع برامج تطوير تقنيات المعلومات والاتصالات ، وشبكات الانترنت ، وعمليات البحث والتطوير في اعمال المنظمة جميعها.