تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد ، مناقشة رسالة الماجستير الموسومة ( تصميم الخدمة المصرفية لتحقيق متطلبات الزبون باستخدام اداة نشر وظيفة الجودة (QFD) ) في تخصص إدارة الاعمال للطالب (احمد عبد الستار جابر) بأشراف أ.م.د سهى جمال مولود .
يهدف البحث إلى تطوير نموذج “بيت الجودة” الذي يُعتمد عليه في تحديد الأولويات الفنية بناءً على ما يطلبه الزبون فعليًا، وذلك من خلال تطبيق مراحل QFD المختلفة، بهدف تحسين تصميم الخدمات المصرفية وجعلها أكثر توافقًا مع احتياجات السوق ، وتتمحور مشكلة البحث حول عدم اهتمام بعض المصارف بالاستماع لصوت الزبون، مما يؤدي إلى فجوة واضحة بين جودة الخدمة المقدمة والتوقعات الفعلية للزبائن كما يواجه هذا القطاع صعوبة في دمج تلك المتطلبات ضمن التصاميم الفنية للخدمات المصرفية، وهو ما ينعكس سلبًا على مستوى الرضا.
وتتجسد اهمية البحث بالنقاط الاَتية :-
- تحسين تصميم الخدمة المصرفية من خلال استخدام أداة نشر وظيفة الجودة بالوقت الذي تتزايد فيه توقعات الزبائن تجاه جودة الخدمة المقدمة بالتالي يصبح من الضروري جدا للمصرف تبني أساليب حديثة و مبتكرة لتحسين الاداء.
- تطوير فهم المصارف لأهمية الاستماع لصوت الزبون لتصميم خدمة تتماشى مع متطلبات ورغبات الزبون وذلك من خلال وضع اسس تطبيقية ومعرفية جديدة حيث تعمل هذه الدراسة على تمكين إدارة المصرف من تطبيق مبادئ الجودة الحديثة بشكل فعال حيث يسهم ذلك بتحسين بيئة العمل وزيادة الإنتاجية.
- تعتبر هذه الدراسة بمثابة نقطة الانطلاق لتبني استراتيجية جديدة تسهم بشكل فعال في ضمان الجودة في الخدمة المصرفية حيث تسلط الاضواء على كيفية تعزيز وتقوية العلاقة بين المصرف والزبون.
- تتوافق أهمية هذه الدراسة مع التوجهات الحكومية التي ترمي إلى تطوير القطاع المصرفي في العراق وهذا يعكس التزام الحكومة بتحسين بيئة الأعمال وزيادة كفاءة الخدمات.
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها:
- اعتماد المصرف في تصميم خدماته على معايير تقليدية دون الرجوع المباشر إلى الزبائن لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وهذا النهج أدى إلى وجود فجوة واضحة بين الخدمات المقدمة وما يتطلع إليه الزبائن مما يؤثر على مستوى رضاهم وولائهم.
- تبين أن هناك ضعفًا واضحًا في تحديد متطلبات الزبون الأساسية نتيجة لعدم تفعيل آليات فعالة للاستماع إلى صوت الزبون، سواء من خلال استبيانات أو قنوات مباشرة لتلقي الملاحظات وهذا القصور في الاستماع ينعكس سلبًا على جودة الخدمة المصرفية المقدمة.
- أظهرت النتائج أيضًا أن المصارف لا تجري مقارنات دقيقة بين خدماتها وخدمات المنافسين، مما يؤدي إلى تقليل قدرتها على الاستفادة من نقاط القوة أو معالجة نقاط الضعف. غياب هذه الخطوة يحد من فرص التطوير والتحسين.
- تبين عند تطبيق أداة نشر وظيفة الجودة (QFD) في الميدان المبحوث كيف يمكن استعمال هذه الأداة لتحسين تصميم الخدمات المصرفية بما ينسجم مع توقعات الزبائن و هذا التطبيق يسهم في رفع مستوى رضا الزبائن ويعزز من قدرتهم على تفضيل الخدمة المقدمة.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
- ضرورة الاستماع إلى صوت الزبون وتحديد متطلباته الأساسية من خلال تطبيق أداة نشر وظيفة الجودة لضمان تطوير الخدمات المصرفية التي تتماشى مع توقعات الزبائن.
- استعمال أساليب متنوعة لجمع صوت الزبون مثل المقابلات الشخصية ومجموعات التركيز، مع دمج النتائج في مصفوفة أداة نشر وظيفة الجودة لتحديد الأهمية النسبية لمتطلباتهم بدقة.
- الاعتماد على أداة نشر وظيفة الجودة كأداة رئيسية لتطوير الخدمات المصرفية، حيث تسهم هذه الأداة في ترجمة متطلبات الزبائن إلى مواصفات فنية قابلة للتطبيق.
- تطبيق أداة نشر وظيفة الجودة لتحديد العلاقة بين متطلبات الزبائن الأساسية والمواصفات الفنية للخدمات المصرفية مما يساعد على تحسين تصميم الخدمات وتحديد الأولويات.