تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد ، مناقشة رسالة الماجستير الموسومة (أنعكاس تسويق العلاقات في تنافسية منظمات الاعمال بتوسيط قيمة الزبون / دراسة تحليلة في مجموعة من المصارف العراقية الخاصة ) في تخصص ادارة الاعمال للطالبة ( رهام حسن محمد) بأشراف أ.م.د. سارة علي سعيد
تهدف البحث إلى بيان تأثير تسويق العلاقات في تحقيق تنافسية منظمات الاعمال من خلال الدور الوسيط لقيمة للزبون، اجري البحث على عينة من المصارف العراقية التجارية الخاصة في بغداد، والمتمثلة بعشر مصارف المدرجة في سوق الاوراق المالية، وتبلورت مشكلة البحث مدى تأثير تسويق العلاقات في تنافسية منظمات الاعمال في ظل الدور الوسيط لقيمة الزبون، وتكمن اهمية البحث في جذب انظار متخذي القرار في المصارف المبحوثة الى ضرورة الاهتمام بمنهج تسويق العلاقات لتحقيق موقع تنافسي في بيئة الاعمال المصرفية، وقد تم صياغة عدد من الأهداف في ضوء تساؤلات البحث منها اختبار علاقة الارتباط بين تسويق العلاقات وقيمة الزبون وتنافسية منظمات الاعمال في المصارف المبحوثة.
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
- أتضح أن إدارة المصارف تسعى لتوفير خدمات مصرفية متنوعة على وفق توقعات وأحتياجات زبائنه وهذا يعني أهتمام المصارف ببعد (الثقة) مما يدفعها الى التعامل مع الزبائن على وفق الشفافية والوضوح في الاجراءات التي تتطلبها لتقديم الخدمات المصرفية.
- تعمل إدارة المصارف عينة البحث على قياس خدماتها المقدمة الى الزبائن من خلال متابعة الاراء والمسوحات والاستبانات التي تقدمها لهم من أجل زيادة كفاءة عملهم المصرفي وتقديم الخدمات على وفق المعلن عنها.
- تهتم إدارة المصارف على زيادة مستوى الرضا لدى الزيائن وذلك من خلال الاهتمام بشكاوي الزبائن وانتقاداتهم ويتم ذلك من خلال قياس مستوى رضائهم بشكل دوري ومبرمج، وتعمل أيضاً على تقديم الخدمات المصرفية بصورة عادلة.
- ينصب أهتمام إدارة المصارف على تعظيم حصتها السوقية ويتم ذلك من خلال زيادة موجوداتها المتمثلة برأس المال والارباح والتعامل مع الضغوط التنافسية في بيئة العمل من خلال تبني أستراتيجيات وخطط دفاعية للحفاظ وزيادة حصتهم السوقية.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدمت الباحثة عدد من التوصيات اهمها :
- يجب على إلادارات المصرفية التركيز على توفير خدمات مصرفية متنوعة على مستوى توقعات ورغبات الزبائن وذلك للمحافظة على سمعة المصرف مقارنة مع المصارف الاخرى وذلك لزيادة الموثوقية وخلق حالة التفضيل.
- ينبغي على المصارف عينة البحث السعي الى لقياس مدى رغبة الزبائن في الاستمرار بالتعامل مع المصرف عبر عمل أستطلاعات رأي بشكل مستمر لمعرفة وجهة نظرة الزبائن حول خدمات المصرف.
- على المصارف الاهتمام بشكاوى وأنتقادات الزبائن لأسلوب عمل المصرف وطريقة تقديم خدماته لمعرفة ما هي الاخطاء التي يجب تصحيحها وتجنب الاخطاء التي يمكن أرتكابها.
- على الرغم من المنافسية العالية بين المصارف ينبغي على المصارف المحافظة على حصتها السوقية من خلال التحليل والمتابعة المستمرة للخدمات والعروض المصرفية في البيئة الخارجية .