تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد ، مناقشة رسالة الماجستير الموسومة (تحسين أداء صفوف الأنتظار الضبابية بالاعتماد على تقنية الحيود السداسي الرشيق مع التطبيق) في تخصص بحوث العمليات للطالبة (هديل خضير عباس) بأشراف ا.م.د. عمر محمد ناصر
يهدف البحث الى الكشف عن اثر استخدام تقنية الحيود السداسي الرشيق (Lean Six Sigma) في تحسين اداء صفوف الانتظار ذات الطابع الضبابي , تعتبر نظرية صفوف الانتظار الضبابية ومنهجية ((Lean Six Sigma أدوات هامة لتحسين أداء وكفاءة مديرية الجوازات. تتعامل صفوف الانتظار الضبابية مع تقليل وقت الانتظار وزيادة رضا المراجعين من خلال تحسين تنظيم الخدمات. بينما تركز منهجية) Lean Six Sigma) على تحسين العمليات من خلال تقليل التباين والهدر، وزيادة الجودة والكفاءة. تقدم منهجية ( Lean Six Sigma) إطارًا منظمًا لتحسين العمليات من خلال مراحل محددة, التعرف على المشكلة، وقياس الأداء الحالي، وتحليل البيانات، وتحسين العمليات ، وقياس الأداء الحالي، وتحليل البيانات، وتحسين العمليات، كما هدف البحث الى تحديد الاسباب المؤدية الى حدوث الانتظار في مديرية الجوازات والتي بدورها تسهم في انخفاض مستوى الجودة لديهم ووضع الحلول المناسبة لها , وتحديد مستويات سيكما للموظفين والمواطنين ومعالجة الخلل في حالة وجوده للوصول الى مستوى ستة سيكما.
وتكمن اهمية البحث من خلال الجوانب الاتية :
- جودة الخدمات التي تُقدمها دائرة الأحوال المدنية والجوازات في توجيهها لجميع فئات المجتمع. تكمن هذه الأهمية أيضًا في مدى حساسية الخدمات المقدمة، حيث يتعلق الأمر بمسائل حياتية وقانونية تؤثر بشكل مباشر على الأفراد. بذلك، تُظهِر الجودة في تلك الخدمات أهمية خاصة لتلبية احتياجات وتطلعات الزبائن بكفاءة وكرامة.
- مساعدة ادارة المديرية على معرفة مستوى الحيود السداسي الرشيق ( Lean Six Sigma Level) والعيوب المتكررة وتأثيرها في الانتظار. والارتقاء بمستوى الحيود السداسي الرشيق ( Lean Six Sigma Level) الى مستويات اعلى بعد تطبيق نتائج ومقترحات الدراسة وبيان اهمية تطبيق تقنية الحيود السداسي الرشيق في تحسين الانتظار للمديرية.
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
- من خلال نتائج الاستبانة الخاصة للموظفين اتضح بأن الدائرة لا تحقق الهدف الأساسي من تجنب تكرار الأخطاء بشكل فعّال، مما اثرّ سلبًا على جودة الخدمات المقدمة. كما ان عدم التركيز على منع تكرار الأخطاء في تكرار الأخطاء نفسها، يمكن أن يزيد من استياء المراجعين ويؤدي إلى عدم رضاهم.
- من خلال نتائج الاستبانة الخاصة للموظفين تبين وجود صعوبة في التنسيق والتواصل مع الإدارة العليا عند مواجهة مشكلات، مما يمكن أن يؤدي إلى تأخر في حل المشكلات وتفاقمها. وكذلك يعاني موظفو الدائرة من عدم القدرة على الحصول على الدعم الفعال من الإدارة العليا عندما يكونون في حاجة إليه، مما يمكن أن يؤثر سلبًا على قدرتهم على التعامل مع المشكلات.
- من خلال نتائج الاستبانة الخاصة للموظفين أظهرت بان إدارة الدائرة لا تبدي استعداد لمشاركة الموظفين في اتخاذ القرارات الخاصة بتحسين الخدمات ورضا المتعاملين، وهذا يُعد جانبا سلبيا يمكن أن يعوق في تحسين أداء الدائرة وخدمة المراجعين.
- من خلال نتائج الاستبانة الخاصة للموظفين اتضح عدم وجود تقديم ملموس للمشكلات أو التحديات التي قد تكون موجودة في تمتع الموظفون بالخبرة اللازمة، كما من الواضح أن الإدارة لم توظف الجهود لتحسين او إضافة خبرة للموظفين فيها.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدمت الباحثة عدد من التوصيات اهمها :
- يجب إجراء تقييم شامل للأخطاء التي تحدث في الخدمات المقدمة وتحديد أسبابها وتكرارها. كما يتطلب ان يتم وضع إجراءات وسياسات دقيقة تهدف إلى منع تكرار الأخطاء وضمان تنفيذها بشكل فعال.
- يجب تعزيز التواصل بين الدائرة والإدارة العليا من خلال انتظام الاجتماعات وتقديم تقارير منتظمة عن حالة الخدمات والمشكلات المحتملة. كما يجب وضع سياسات وإجراءات واضحة للتعامل مع المشكلات والاعتماد على مسارات اتخاذ القرار للحفاظ على السرعة في التدخل. وان على الإدارة العليا توجيه الدعم والتوجيه عند الحاجة والتأكد من تقديم المساعدة في حل المشكلات بشكل فعاّل.
- ينبغي توجيه الموظفين وتدريبهم حول أهمية مشاركتهم في عملية اتخاذ القرارات وكيفية تقديم مساهمات فعاّلة. والعمل على إنشاء هياكل داخل الدائرة تتيح للموظفين المشاركة بشكل منتظم في اجتماعات وجلسات اتخاذ القرارات. وتشجيع على تعزيز ثقافة التشارك والتعاون بين الموظفين، وتقدير آراءهم ومساهماتهم.
- يجب على الإدارة إجراء تقييم دوري لأداء الموظفين لضمان أنهم يتمتعون بالخبرة اللازمة وأنهم يتوافقون مع معايير الجودة المطلوبة. كما يجب تشجيع الموظفين على المشاركة في عملية اتخاذ القرارات وتقديم مقترحاتهم لتحسين الخدمات والعمليات. وبالإمكان استخدام تعليقات العملاء كمصدر لتحسين الخدمات، والتأكد من أن الموظفين يعتبرون هذه التعليقات أداة قيمة للتطوير.
