تطبيق نموذج Kano لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمات
الطالب : علي حسين عداي المشرف : أ.م.د. نادية لطفي عبد الوهاب
تمت في كلية الادارة والاقتصاد – جامعة بغداد ، مناقشة بحث الدبلوم العالي المعادل للماجستير في تخصص ادارة البلديات للطالب ( علي حسين عداي ) عن دراسته الموسومة ” تطبيق نموذج Kano لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمات – بحث تطبيقي في بلدية الدورة “.
شهدت العديد من مدن العالم نمواً سكانياً وعمرانياً واقتصادياً أثر في زيادة الطلب على الخدمات البلدية لتلبي احتياجات ورغبات مواطنيها، إذ ان للخدمة البلدية دور متميز في إنشاء البنية التحتية والفوقية والتجهيزات الأساس للمدن المتقدمة، وتقوم الدوائر البلدية بتقديم خدماتها والإشراف على كل ما يتصل بالتخطيط العمراني للمدن وتطويرها وتوفير التجهيزات الأساس وصيانتها والإسهام بإشباع حاجات ورغبات المواطنين من خدمات البنية التحتية ومشاريع الاستثمار وأعمال تنظيمية ووفق الخطط المعدة لهذا الغرض ، فالبلدية هي الخلية الأساس والقاعدة في هرم الدولة، والتي أسندت إليها جملة من الصلاحيات والاختصاصات ذات الأهمية البالغة في حياة المواطن.
ويمكن القول ان المدينة الناجحة والمتقدمة تقاس بمقدار ما تقدمه من خدمات إذ ان قطاع الخدمات البلدية هو أساس في أنشطة المراكز الحضرية في العالم والوسيلة لتحقيق الاستدامة لهذه المدن، ومهما تنوعت وظائف المدن ان كانت دينية وتجارية وصناعية فان هذه الفعاليات جميعها ترتكز على قطاع الخدمات.
وتسعى الحكومات الحديثة الى مواكبة التطورات الحديثة والمتلاحقة سعيا منها الى تحقيق التطوير وتقديم الخدمات في أفضل صورة لمواجهة التحديات الكثيرة التي ترافق عملها , ولاسيما التزايد الكبير في حاجات المجتمع وتنوعها، وكذلك ندرة الموارد والتحولات الاقتصادية.
ولأن رأي متلقي الخدمة ورضاه عنها أصبح مطلباً عاماً في جميع الدول ، لذا يحاول هذا البحث تحديد مدى رضا او عدم رضا (الزبائن) المواطنين عن الخدمات البلدية المقدمة في دائرة بلدية الدورة ، لذا يهدف البحث الى معرفة المتطلبات التي تلعب دوراً أساسياً في تقييم الزبائن للخدمات المقدمة ضمن هذه الرقعة الجغرافية من مدينة بغداد ، فضلاً عن تحديد مستوى الرضا او الاستياء في الخدمات المقدمة ، وقد طبق البحث ضمن نطاق بلدية الدورة وتم اختيار عينة عشوائية ممثلة بـ (15) محلة سكنية من مجموع (30) محلة لأغراض هذا البحث وبواقع (3) محلات لكل مركز بلدي من المراكز الخمس التابعة لبلدية الدورة، ولأجل الحصول على البيانات فقد اعتمد نموذج كانو المطور من قبل العالم الياباني نورياكي كانو، فضلاً عن معلومات أخرى تم الحصول عليها من خلال المقابلات مع الملاكات العاملة في بلدية الدورة والمعايشة الميدانية للباحث في المحلات السكنية.
يتعرض قطاع الخدمات في العراق لضغوط كبيرة نتيجة الصعوبة المالية التي يمر بها البلد وغياب الوعي التوجيهي للمواطنين، فضلاً عن ضعف التشريعات القانونية اللازمة، اذ تواجه المؤسسات الخدمية بشكل عام حقبة زمنية جديدة يتطلب منها التعامل بجدية تامة مع الكثير من المشاكل والمتغيرات في ظل ظروف بيئة المؤكد فيها هو عدم التأكد، وتتعلق أغلب تلك المشكلات بكيفية استكشاف حاجات ورغبات الزبائن والسعي لتحقيقها، بالرغم من قلة الموارد المالية، الا أن مشكلة البحث تكمن في عدم إعطاء موضوع قياس رضا الزبون ومعرفة متطلباته الأهمية القصوى من قبل منظماتنا العراقية ومنها المؤسسات الخدمية، اذ يعد الاهتمام بالزبون المرتكز الأساس والوسيلة الأقرب لتحقيق أهداف المنظمة في البقاء والديمومة على الأمد البعيد، ويعبر قياس مستوى رضا الزبائن عن مدى نجاح إدارة المنظمة الخدمية في التعامل مع زبائنها وتقديم خدمات تلبي احتياجاتهم.
وتكمن المشكلة البحثية في عدم قيام المؤسسات الخدمية في التعرف على اراء الزبائن في الخدمات المقدمة من اجل تحديد هل ما مقدم من خدمات يلبي تلك الحاجات أم هنالك خدمات تفوق توقعاته وان كان غير راضي كيف يمكن الوصول لكسب رضاه عن الخدمات المقدمة.
واعُتمد البرنامج المطور من قبل شركة ادوات انالوج لحساب المؤشرات والحصول على النتائج المتعلقة بالبحث، وتوصل البحث لعدة استنتاجات لعل ابرزها انحصر تصنيف المتطلبات الزبائن (المواطنين) الى ثلاث مجموعات (أساسية وأداء وجذابة) كلاً حسب نوع الخدمة البلدية.
وتكون البحث من أربعة فصول ، حيث تناول الفصل الاول منهجية البحث والدراسات السابقة، أما الفصل الثاني فيتعلق بالجانب النظري للبحث وضمن ثلاثة مباحث، حيث يتناول المبحث الاول جودة الخدمة، أما المبحث الثاني فيتضمن رضا الزبائن، وتناول المبحث الثالث نموذج كانو، اما الفصل الثالث فيستعرض الجانب العملي (تحليل بيانات البحث ونتائجها) ومكان تطبيق البحث، وأخيراً الفصل الرابع فقد خصص للاستنتاجات والتوصيات.
واظهرت النتائج بأن المتطلب (ملائمة الأرصفة للمشاة وعدم استغلالها للأغراض التجارية والشخصية) حصل على اعلى قيمة لمؤشر معامل الرضا تجاه البلدية في حالة الوفاء به، وان بالمتطلب (الحد من استغلال الأراضي الزراعية للأغراض السكنية واتخاذ الإجراءات بحقهم) حصل على اعلى قيمة لمؤشر معامل عدم الرضا في حالة عدم الوفاء به و سيعمل استياء كبير وعدم رضا المواطنين تجاه الدائرة البلدية، كما أظهرت النتائج أيضاً ان متطلبات المواطنين في الحصول على الخدمات المتعلقة بتجهيز المياه الصالحة للشرب ضمن المواصفات وتوافر حاويات للنفايات فضلاً عن الاهتمام بصيانة الشوارع واكسائها، ويجب ان تقدم بجودة عالية لأهمية هذه الخدمات في حياة المواطن وان توفرها سيشكل مصدر رضا لديه وان المواطن لا يحصل حاليا على مثل هذه الخدمات بشكل كافي وجودة مرضية.
واوصى البحث بضرورة ايلاء الاهتمام الكافي من قبل دائرة بلدية الدورة بتوفير الخدمات الاساسية للمواطنين وتحديد طرق سريعة وحديثة لإيصال شكاوي ومقترحات المواطنين مع زيادة التوعية البلدية في الاعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، وايلاء الاهتمام بالمسؤولية الاجتماعية، كذلك تدريب الملاكات البلدية ومضاعفة الجهود من اجل تقديم الخدمات التي ترضي المواطنين.