تقييم جودة الخدمات الصحية باعتماد برنامج الزائر الصحي
الطالبة : رواء عبد القادر عبد المجيد المشرف : أ.د. غني دحام تناي
تمت في كلية الادارة والاقتصاد – جامعة بغداد ، مناقشة رسالة الماجستير في تخصص تقويم الاداء للطالبة ( رواء عبدالقادر عبدالمجيد ) عن دراستها الموسومة ” تقييم جودة الخدمات الصحية باعتماد برنامج الزائر الصحي – بحث تطبيقي في دائرة صحة ميسان “.
يعد تحسين واقع الخدمات الصحية الهدف الرئيس لأي نظام صحي ، ويعتمد هذا الهدف على مؤشرين أساسيين ، يتمثل المؤشر الاول بتقليل الفوارق الممكنة بين الأفراد في تسهيل حصولهم على الخدمة والرعاية الصحية ، وهو ما يطلق عليه بالعدالة الصحية ، أما المؤشر الثاني فهو بلوغ أفضل مستوى من الخدمات الصحية المقدمة وهو ما يطلق عليه بالجودة في الصحة ، والتي تم اعتمادها في مجال الرعاية الصحية منذ أواخر الثمانينيات من القرن الماضي ، وأصبح مبدأ تحقيق الجودة في المؤسسات الصحية مطلباً أساسياً تحرص عليه جميع الدول وتؤكده توجهات منظمة الصحة العالمية ولاسيما في مجال الرعاية الصحية الاولية التي تعد خط الدفاع الاول لصحة المجتمع ، وفي هذا الصدد لا بد من اتخاذ سياسات وبرامج تتلاءم مع كل بيئة لتقديم الرعاية الصحية لاسيما ما يتعلق برعاية الأطفال والأمهات الحوامل والمصابين بالأمراض الانتقالية والمزمنة.
إن الواقع الصحي المتردي في محافظة ميسان دفع القائمين على الصحة العامة الى ايجاد برامج وسياسات جديدة لغرض الارتقاء بمستوى جودة الخدمة الصحية بما يتلاءم مع واقع مجتمع المحافظة ، وتمخضت تلك السياسات عن تطبيق برنامج الزائر الصحي والمتضمن بناء قاعدة معلوماتية وجغرافية يمكن من خلالها الوصول الى المستهدفين من الخدمة الصحية في أنحاء المحافظة كافة التي تتصف بتباعد التجمعات السكنية وانتشارها غير المنظم وإيصال تلك الخدمة إليهم عن طريق فرق الزائر الصحي المتنقلة.
يهدف البحث الحالي إلى تقييم جودة الخدمات الصحية المقدمة من خلال برنامج الزائر الصحي في محافظة ميسان ، وتحديد مستوى تلك الخدمات من منظوري مقدمي الخدمة ومتلقيها ، واستعرض البحث في الجانب النظري أبرز الأساليب المستخدمة في تقييم جودة الخدمات الصحية ، وخرج بمجموعة من المؤشرات جرى استعمالها في الجانب العملي من البحث.
ولتحقيق أهداف البحث اعتمد الباحث أداتين لجمع البيانات ، الأداة الأولى ( قوائم الفحص لمقدمي الخدمة ) ، والأداة الثانية ( إستبانة متلقي الخدمة ) ، إذ شملت العينة الأولى (31) موظفاً يعملون على برنامج الزائر الصحي ، أما العينة الثانية فشملت (53) فرداً من متلقي الخدمة ، وجرى استعمال برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) لتحليل البيانات.
وأجرى الباحث عدد من المقابلات والزيارات الميدانية استهدفت القائمين على البرنامج في محافظة ميسان منهم ( مؤسس برنامج الزائر الصحي ، ومسؤول شعبة الزائر الصحي في دائرة صحة ميسان، ومسؤولي البرنامج في أربعة مراكز رعاية صحية أولية في المحافظة ) ، كما جرى الاطلاع على عمل البرنامج ميدانياً.
وانطلاقا من ذلك جاء هذا البحث ليسلط الضوء على موضوع تقييم جودة الخدمة الصحية من خلال ما يقدمه برنامج الزائر الصحي في ضوء أربعة فصول ، إذ جاء الفصل الأول مكرساً لمنهجية البحث والبحوث المعرفية السابقة عبر مبحثين ، وتضمن الفصل الثاني الجانب النظري للبحث وتكون من مبحثين ، تضمن المبحث الأول تقييم جودة الخدمات الصحية ،بينما خصص المبحث الثاني عن برنامج الزائر الصحي ، في حين ناقش الفصل الثالث من البحث الجانب العملي من خلال ثلاثة مباحث، واختتم البحث بالفصل الرابع والذي تضمن مبحثين خصص الأول للاستنتاجات ، وأما المبحث الثاني فقد خصص للتوصيات التي توصل إليها الباحث من خلال بحثه.
وتوصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات قيّم فيها برنامج الزائر الصحي وفقاً لمؤشرات ومعايير جودة الخدمة الصحية ، كان اهمها :
1- وجود قاعدة بيانات رصينة ومحدثة يمكن الاعتماد عليها في تحديد المستهدفين من الخدمة الصحية ولا تقتصر فائدتها على القطاع الصحي فقط ، وإنما تسهم في عمل شراكة مع بقية القطاعات الأخرى لغرض الحصول على الإحصاءات والمعلومات الدقيقة والمحدثة.
2- حقق برنامج الزائر الصحي مؤشر التغطية الصحية الشاملة من حيث تقديم الخدمة الصحية للأطفال والأمهات مجاناً ، أما بالنسبة لبقية الخدمات فهي تقدم بأسعار مناسبة وبالإضافة إلى ذلك يقوم البرنامج بأعطاء بعض التحفيزات المالية للمستهدفين.
3- غياب الإجراءات المتخذة من قبل وزارة الصحة والمجالس البلدية في المحافظة حول ما تم رصده بخصوص المشاكل البيئية في المناطق السكنية من قبل فرق الزائر الصحي المتنقلة.
4- ضعف التجهيز الدوائي لمراكز الرعاية الصحية الأولية من قبل وزارة الصحة، ولا سيما أدوية الأمراض المزمنة ( الضغط والسكر ) في المؤسسات الصحية ، وهذا ما أوضحه العديد من متلقي الخدمة أثناء الزيارة الميدانية عند فترة ملئ استمارة الاستبانة.
5- حقق برنامج الزائر الصحي انخفاض في نسبة وفيات الاطفال والامهات بمعدل الثلثين عن معدلات (1991-2015) وهي النسبة المستهدفة في الاستراتيجية لعام 2015 اتساقاً مع الأهداف الإنمائية للألفية ، والملحق (9) و (10) يوضحان ذلك.
6- عالج البرنامج مشكلة المتسربين من اللقاحات من خلال تفعيل برنامج التحصين الموسع وربطه بنظام إرسال الرسائل النصية (sms) لمتابعة اللقاحات ، وكذلك عن طريق فرق الزائر الصحي المتنقلة.
7- سهولة الوصول إلى الخدمة الصحية المقدمة من خلال إعادة توزيع المراكز الصحية تبعاً للرقعة الجغرافية بصورة صحيحة.
8- تحقيق مستوى عالٍ من الرضا عن جودة الخدمات الصحية المقدمة من قبل برنامج الزائر الصحي ، وهذا ما أكدته نتائج البحث وآراء متلقي الخدمة اثناء ملء الاستبانة خلال الزيارة الميدانية.
9- ضعف الدعم المالي من قبل وزارة الصحة لبرنامج الزائر الصحي ، إذ كانت منظمة اليونسيف هي الجهة الداعمة للبرنامج.
10- مساهمة برنامج الزائر الصحي في رفع مستوى الوعي الصحي لدى المجتمع من خلال ما قدمه من ندوات تثقيفية اقيمت في مراكز الرعاية الصحية الاولية ودور العبادة والمدارس ، فضلاَ عن طبع المنشورات والملصقات وتوزيعها على المنازل لتعريف المجتمع بالزائر الصحي وما يقدمه من خدمات ، وكذلك من خلال مشاركة المجتمع مشاركة حقيقية للاسهام في زيادة الوعي الصحي.
11- عدم تخصيص حوافز مادية لفرق الزائر الصحي المتنقلة والاقتصار على العمل التطوعي ، وهذا ما أفاد به أغلب العاملين على البرنامج من خلال الزيارة الميدانية.
وخرج البحث بتوصيات عدة ، كان أهمها :
1- ضرورة تبني وزارة الصحة مشروع تطوير برنامج الزائر الصحي نظراً للمزايا الكبيرة التي قدمها من خلال التأثير الواضح على أداء مراكز الرعاية الصحية الأولية بشكل عام ، وعلى جودة الخدمة الصحية المقدمة بشكل خاص ، ودعمها مالياً.
2- اعلام وزارة الصحة بضرورة نشر التوعية بالجودة ومفاهيمها وتطبيقاتها بخدمات القطاع الصحي بشكل عام وبالخدمات المقدمة من قبل برنامج الزائر الصحي على وجه أخص ، وذلك بهدف التثقيف الصحي وتغيير الأفكار والعادات والتركيز على السلوكيات الصحيحة.
3- ضرورة تحفيز العاملين على برنامج الزائر الصحي ومكافئتهم عند مستويات الأداء المتميز.
4- ضرورة التأكيد على الجهات المعنية بالمشاكل البيئية في المناطق السكنية في المحافظة باتخاذها الإجراءات اللازمة بعد رصدها من قبل فريق الزائر الصحي المتنقل.
5- ضرورة القيام باستطلاعات دورية لقياس مستوى الرضا عن الخدمات الصحية المقدمة من قبل برنامج الزائر الصحي للوقوف على نقاط الضعف ومعالجتها وتخطي السلبيات التي تعترض تقديم الخدمة الصحية بمستوى عالِ من الجودة.
6- ضرورة توفير الأدوية اللازمة لمتلقي الخدمة، ولاسيما أدوية الأمراض المزمنة ( الضغط والسكر ) بشكل مستمر.
7- ضرورة إقامة دورات تدريبية للعاملين في البرنامج بشكل دوري ومنتظم ، لغرض تطوير مهاراتهم وقدراتهم فيما يخص ( كيفية التعامل مع البرمجيات المتطورة ، كيفية التعامل مع المرضى وإقناعهم لتلقي الخدمات الصحية ، تحقيق الجودة في تقديم الخدمة الصحية ).