تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد , مناقشة بحث الدبلوم العالـي الموسوم ( تقييم جودة الخدمة الالكترونية في مجلس الخدمة العامة الاتحادي : دراسة حالة ) فـــي تخصص التخطيط الاستراتيجي للطالبة (تماره رعد كامل ) بأشراف م. د الزهراء صباح عبد الحسن
يهدف هذا البحث إلى تقييم جودة الخدمة الإلكترونية المقدمة عبر منصة مجلس الخدمة العامة الاتحادي، وذلك من خلال تطبيق مقياس (E-S-QUAL) بأبعاده الرئيسة المتمثلة بـ(الكفاءة، توافر النظام، الوفاء بالالتزامات، والخصوصية). وانطلقت مشكلة البحث من التساؤل الرئيس: (هل تمكنت المنصة الإلكترونية للمجلس من تقديم خدمة إلكترونية ذات جودة مرتفعة تلبي توقعات المستفيدين؟). وتتمثل اهمية البحث في كونة يوفر مؤشرات عملية لمجلس الخدمة العامة الاتحادي حول مستوى جودة الخدمات التي يقدمها إلكترونياً، بما يساعده في تطوير خطط التحسين المستقبلية ورفع كفاءة الأداء الرقمي، كما يسهم البحث في توجيه المؤسسات الحكومية الأخرى نحو تبني معايير علمية ممنهجة لتقييم جودة خدماتها الإلكترونية، بما يعزز من كفاءة التحول الرقمي في القطاع العام، ويضاف إلى ذلك أن نتائج البحث تُقدم إطاراً تحليلياً يمكن لصناع القرار في مجلس الخدمة الاستفادة منه في دعم سياسات التحول الرقمي وتحسين الأداء المؤسسي من خلال تحديد نقاط القوة والضعف في المنصة الإلكترونية، كما تكتسب الأهمية التطبيقية بُعداً مجتمعياً من خلال الإسهام في تعزيز التحول الرقمي على مستوى الدولة عبر دعم بناء خدمات حكومية إلكترونية فعالة، تسهم بصورة مباشرة في تبسيط الإجراءات وتحسين جودة الحياة للمواطنين .
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
- يتضح أن منصة مجلس الخدمة العامة الاتحادي تمتلك مستوى جيداً من الكفاءة التشغيلية .
- تبين أن سهولة التنقل داخل المنصة تمثل أحد الجوانب المقبولة في الخدمة الالكترونية، ألا ان مستوى التباين بين المستخدمين يعكس أختلافاً في خبراتهم التقنية، مما يعني ان المنصة بحاجة الى تعزيز قابلية الاستخدام بما يضمن سلاسة أكبر لجميع فئات المستفيدين
- يظهر أن الاستجابة السريعة للمعاملات الالكترونية من الجوانب التي حظيت بتقدير واضح من قبل المستفيدين، الامر الذي يعكس قدرة النظام الالكتروني للمجلس على معالجة الطلبات بكفاءة عالية.
- بينما يتضح أن تنظيم المعلومات داخل المنصة يعد من نقاط القوة الاساسية، الا أن جانب سرعة تحميل الصفحات لايزال يشكل تحدياً تقنياً، أذ تعكس آراء المستفيدين وجود تفاوت في جودة التجربة .
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدمت الباحثة عدد من التوصيات :
- ضرورة تعزيز كفاءة النظام الإلكتروني للمجلس من خلال تطوير البنية التحتية الرقمية، لضمان استقرار المنصة واستمراريتها خلال فترات الضغط.
- تحسين سرعة أداء المنصة من خلال تطوير التقنيات المستخدمة في عرض الصفحات ومعالجة البيانات.
- تطوير قابلية الاستخدام (Usability) عبر جعل واجهة المنصة أكثر وضوحاً وسلاسة لجميع الفئات العمرية .
- ضرورة تعزيز خاصية الاستجابة الالكترونية لطلبات واستفسارات المستفيدين.
