الطالب: فاضل محمد سعيد المشرف : أ.م.د. عبد الناصر علك حافظ
تمت في كلية الادارة والاقتصاد – جامعة بغداد ، مناقشة بحث الدبلوم العالي المعادل للماجستير في تخصص ادارة البلديات للطالب ( فاضل محمد سعيد) بأشراف أ.م.د. عبد الناصر علك حافظ ، عن بحثه الموسوم ( استعمال ادوات التحسين المستمر لتعزيز جودة الخدمات البلدية في بغداد – دراسة حالة ).
إن هدف التحسين المستمر هو الوصول إلى الإتقان الكامل عن طريق استمرار التحسين في العمليات الإنتاجية و الخدمية للمنظمة إن عملية الإتقان الكامل في التحسين المستمر هدف صعب تحقيقه ولكن يجب أن تبذل الجهود للوصول إليه. و يعتبر قطاع البلديات من القطاعات المهمة التي تمس حياة المواطنين وذلك لمسؤوليته عن تنفيذ خدمات البنى التحتية والفوقية بالتنسيق مع القطاعات الاخرى، فان تلكؤ هذه الخدمات يعود بالضرر الاكبر على حياة المواطنين اليومية، والتي لا تزال في العراق لم تفي بمتطلبات المواطن، بحسب التقاير الرسمية وغير الرسمية، لذا فان ابواب البحث والدراسة مفتوحة في هذا القطاع المهم ليساهم في حل مشكلة ومتطلبات تطويره. تحتل الخدمات أهمية كبيرة في حياة سكان المدن ويمكن القول ان قطاع الخدمات هو الأساس في أنشطة المراكز الحضرية في العالم، واذا كانت للمدن وظائف وفعاليات تجارية وصناعية ودينية وغيرها فان هذه الفعاليات جميعها ترتكز على قطاع الخدمات وتعد المدينة ناجحة ومتقدمة بمقدار ما تقدمه من خدمات لساكنيها. وللخدمات البلدية دور متميز في إنشاء البنية التحتية والتجهيزات الأساس. اذ تقوم البلدية بتقديم خدماتها وذلك بالإشراف على كل ما يتصل بالتخطيط العمراني للمدن وتحسينها وتجميلها وتوفير التجهيزات الأساس وصيانتها والإسهام بإشباع حاجات المواطنين من خدمات البنية التحتية ومشاريع استثمارية وأعمال تنظيمية آخذة بعين الاعتبار العدالة والمساواة والجودة.
مشكلة البحث:
يعد تقديم الخدمات البلدية جزء من خطط التنمية الوطنية (الاقتصادية والاجتماعية) وتحقيق رفاهية للمجتمع ولما يواجهه قطاع الخدمات من التغييرات والتحديات الناتجة عن النمو السكاني ومتطلبات الجودة تتكرر المشاهد اليومية وعلى مستوى مناطق متعددة في بغداد التي تعكس تردي الخدمات البلدية لذلك فالإدارات المعنية بهذه الخدمة بحاجة الى وسائل جديدة تؤدي الى تقديم الخدمات البلدية بشكل جيد لتحقيق رضا (الزبون) المواطنين ومن هنا تلمس الباحث مشكلة الدراسة وهي عدم وجود اساس او وسيلة علمية كأدوات التحسين المستمر لتشخيص وتحليل اسباب تلكؤ الخدمات ووضع المعالجات الحقيقية لها لضمان عدم تكرارها مستقبلاً.
تتركز اهمية البحث في الجوانب التالية :
1-عرض الجانب الفكري والنظري لمتطلبات التحسين المستمر باستعمال ادوات التحسين المستمر كنوع من الفلسفة الادارية والمجالات التي تطبق بها.
2-لغرض تطوير جودة العمل البلدي وبما يؤدي الى تحقيق تفوق تلك المؤسسات البلدية المبحوثة.
3-يعد موضوع الخدمات بصورة عامة والخدمات البلدية بصورة خاصة من المواضيع الساخنة في عموم العراق بما فيها العاصمة بغداد وجزء كبير من مطالب المواطنين هو توفير الخدمات كما انها على مساس يومي بحياة المواطنين.
4-تقديم المقترحات ووضع الحلول المناسبة لتأمين جودة الخدمات البلدية المختلفة والتي تحقق مستوى رضا عالي للسكان وتحقيق التنمية المستدامة.
و يهدف البحث الى:
- الاهتمام الكامل من قبل الادارة العليا في الوزارة بممارسات ومنهجية التحسين المستمر.
- استعمال ادوات التحسين المستمر لتشخيص وتحليل اسباب تلكؤ في تقديم الخدمات.
- يسهم البحث تسهيل عملية الربط العلمي للتحسين المستمر واثرها في واقع وزارة ومن ثم المساهمة في تحقيق اهدافها بأسلوب فعال وناجح على حد سواء.
- معرفة واقع تطبيق عمليات التحسين المستمر في الدوائر الخدمية في وزارة.
ولقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
تفاقم مشكلة المجاري ومياه الصرف الصحي في اغلب مناطق اطراف بغداد بسبب عدم قدرة المديرية على السيطرة وتنظيم الشبكة جراء تنفيذها على فقرات متباعدة وعدم توفر امكانات تحديث تلك الشبكات ان سكان العاصمة بغداد بما فيها اطراف بغداد يعانون تجمع وطفح المياة الثقيلة ان حل مشكلة شبكات الصرف الصحي كونها قضية محورية ذات اهمية كبيرة من خلال ايجاد حل جذري لها في انهاء مصدر التلوث الموارد المائية السطحية والجوفية.
2-ضعف إدارة دوائر البلدية وباقي الدوائر الخدمية في بلديات محافظة بغداد في وضع آلية معينة لمشاركة الأفراد العاملين في مجالات التخطيط والتنفيذ لغرض المشاركة في برنامج ادوات التحسين المستمر، وكذلك هنالك قصور في الدورات التدريبية الخاصة بالعاملين من اجل تطبيق برنامج ادوات التحسين المستمر،إن التحسين المستمر يحث على التدريب وفرق العمل كونهما يعملان على تطوير مهارات العاملين واكتسابهم خبرات خصوصاً إذا كان فريق العمل متعدد الوظائف.
3-اثبتت ادوات التحسين المستمر وخاصة الاحصائية منها في تقييم وتقويم واقع الجودة في المنظمات المعنية بتقديم خدمات البلدية الى زبائنها(المواطنين) وخاصة مخطط باريتو الذي اثبت امكانية تشخيصه لاهم المشكلات المؤثرة على جودة خدمات البلدية، مما يحقق فرصة لمديرية بلديات محافظة بغداد لتوجيه جهودها بالعمل على حل هذه المشكلات وبما يحقق مستويات الجودة المستهدفة.
وفي ضوء الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
-اعادة النظر بصياغة القوانين التي تغطي عملية تقديم الخدمات البلدية في المؤسسات الخدمية العراقية. و خاصة البلدية التي تصنف البلديات الى مستويات مختلفة تتمايز الخدمات بين بلديات المركز و الاطراف.
2-وضع خطة لتطوير الخدمات البلدية على المستوى الوطني و تدرج ضمن خطط التنمية الوطنية و المستدامة و تهيئة مستلزمات نجاحها من خلال توفير الاليات و المعدات و الموظفين المدربين لانجازها.
3-تقديم الخدمات البلدية بانواعها من قبل الدوائر البلدية و موظفيها باليات عائدة لها و ليست مستاجرة او تقديمها من خلال المقاولين و الوسطاء نظراً لتاخر تقديم تلك الخدمات و الاشراف عليها من قبل الادارات البلدية بشكل مباشر، بشكل ينعكس ايجاباً على مقدمي تلك الخدمات و متلقيها.
4-الاهتمام بنتائج المسوحات التي تجري لقياس مستوى رضا الزبائن عن جودة الخدمات البلديات. من الجهات المختلفة كوسائل الاعلام و منظمات المجتمع المدني و غيرها و ايلاء الاهمية لاي معلومة تنعكس ايجاباً على المواطنين و رايهم بالاستجابة السريعة لتطوير و تحسين تلك الخدمات.