تمت في كلية الادارة والاقتصاد جامعة بغداد ، مناقشة رسالة ماجستير في تخصص ادارة الاعمال للطالب (علي جاسم داغر ) بأشراف أ.م. فراس رحيم يونس عن رسالته الموسومة (الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها في جذب الزبون).
تتنافس آلاف الشركات في سوق العمل لجذب الزبائن والاحتفاظ بهم ويتعين على المنظمات الراغبة بالتميز العمل على تبني السياسات والأساليب التي ترتكز بشكل رئيسي على الزبون وكسب رضاه, فتقديم الخدمة المتميزة للزبائن هو المعيار الوحيد الذي يميّز أفضل المهنيين عن غيرهم، وهو الذي يساهم في تعزيز أرباح الشركة وصورتها, لذا فأن عملية جذب الزبائن والحفاظ عليهم مهمة صعبة فالزبائن غالبا لديهم مجموعة محيرة للاختيار من بين المنتجات والخدمات, والزبون عادة يشتري من الشركة التي تقدم أعلى قيمة مدركة, فتقييم الزبون للفرق بين الفوائد والتكاليف لعرض شركة ما مقارنة مع العروض المنافسة والأهم من ذلك أن الزبائن في كثير من الأحيان لا يحكمون على القيم و التكاليف بدقه أو موضوعية وعلى أساس القيمة المدركة, وبالنسبة لبعض الزبائن قد تعني القيمة منتجات معقولة بأسعار معقولة.
وعلى وفق ما تقدم فأن البحث الحالي يحاول اختبار الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها في جذب الزبون لعينة من الشركات السياحية وكذلك عينة من زبائن الشركات السياحية ومدى توافر ابعاد الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي وأبعاد جذب الزبون فيها ومدى استجابة الزبائن لها.
تتجلى اهمية البحث بالاتي:
- يشهد قطاع الخدمات تطور سريع وتنوع هائل وفي محور البحث تحديداً الخدمات السياحية اذ يهتم البحث بإيجاد السبل الكفيلة بتطوير جانب محدد من القطاع السياحي والمتمثل بكيفية ايجاد وتفعيل اواصر الثقة تحديداً في الجانب الالكتروني من التعاملات بين الشركات السياحية والزبائن .
- يهتم البحث بتوضيح مستويات الثقة الالكترونية بالأخص في وسائل التواصل الاجتماعي بين الشركات السياحية والزبائن .
- يركز البحث في تسليط الضوء على ادوات تسويقية ذات كلف وجهد منخفض, فضلاً عن ذلك انتشارها بشكل اوسع من الادوات التقاليدية.
أن هدف البحث الرئيس يتمثل بالدور الذي تلعبه الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي ومدى تأثيرها في جذب الزبون، لذا فأنه يسعى الى تحقيق الاهداف الاتية:
- تشخيص توافر تطبيق الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي بأبعادها استناداً لكل من عينة الشركات السياحية, وعينة زبائن الشركات السياحية.
- اختبار ارتباط الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي بأبعادها بجذب الزبون وقوة الارتباط فيما لو توفر بحسب استجابة عينة الشركات السياحية, وعينة زبائن الشركات السياحية.
- تحليل تأثير الثقة الالكترونية في وسائل التواصل الاجتماعي بأبعاده في جذب الزبون
وقد توصلت الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها :
- اكدت النتائج ان تقييم الشركات السياحية فيما يتعلق بالبعد الاجتماعي يشير الى انها تسعى لتقديم عروض تواكب خدمة الزبائن في مجال الخدمات السياحية بما يلبي رغبات وحاجات زبائنها بغية المحافظة على سمعتها عبر اهتمامها بالقيم الاجتماعية للعروض الجديدة فضلاً عن توعية العاملين بالقيم الثقافية السائدة في المجتمع فيما كان تقييم الزبائن اقل من ذلك بعدها الجهة المستفيدة .
- تبين ان الشركات السياحية تقدم خدمات سياحية تتوافق والقوانين النافذة و تسعى الى تقديم خدمات ذات جودة عالية وبكل شفافية كجزء من سياساتها للمحافظة على علامة تجارية متميزة , فيما تبين ان تقييم الزبائن للبعد المؤسسي مقارب لتقييم الشركات السياحية وهذا يدل على سعي الشركات السياحية لمقابلة توقعات الزبون في ما يتعلق بهذا الجانب كونه حصل على اعلى تقييم للشركات السياحية بين متغيرات البحث.
- اتضح ان عينتي الشركات السياحية والزبائن اتفق تقييمهما على ان الشركات السياحية تراعي حاجات ورغبات الزبائن لتحسين وتطوير تصميم الخدمات السياحية بما يواكب التطورات في قطاع السياحة اذ يتم اضافة عروض لبلدان كلما توفر امكانية لذلك كما ويتم تخصيص الخدمات السياحية استناداً لرغبة الزبائن ومستوى التخصيص المالي الذي يعتمده الزبون للسياحة والسفر كما وتهتم بتوضيح هويتها بغية الوصول لصورة ايجابية والارتكاز في اذهان زبائنها, وتبين ان تقييم بعد المحتوى قد حصل على اعلى تقييم للزبائن بين متغيرات البحث.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
- ينبغي على الشركات السياحية ان تولي البعد الاجتماعي اهمية اكبر وان تسعى بجهد اكبر بتاثير العائلة وزملاء العمل في الترويج والدعاية كونهم ينقلون صورة حقيقية عن الخدمات المقدمة, وتلبي رغبات وحاجات الزبائن والمحافظة على العلامة التجارية من خلال السمعة الجيدة.
- ضرورة اهتمام الشركات السياحية بصورة اكبر من ناحية الشفافية في عملها واجراءاتها مع الزبائن من خلال الابتعاد عن اي غموض في برامج الشركة السياحية او الاسعار من خلال طرح السعر مع تعريف الزبون بان سعر الرحلة بالدينار العراقي او بالدولار وليس كتابة رقم فقط.
- يجب على الشركات السياحية بذل جهد اضافي لبعد المحتوى كون تقييمها مقارب لتقييم الزبائن وتصميم الخدمات السياحية بما يواكب التطورات وبما يراعي حاجات ورغبات زبائنها من خلال توفير اكثر من عرض او التنوع في العروض والاسعار.
- ينبغي على الشركات السياحية القيام بجهد اضافي في ما يخص بعد المنتج خاصة وان تقييمها كان قريب جدا لتقييم الزبائن, والقيام بتسهيل اجراءات تقديم الخدمة بصورة اكبر للزبائن وبجودة عالية وبأسعار مناسبة مقارنة بالمنافسين وبما يلائم توقعات الزبائن.