تمت في كلية الادارة والاقتصاد – جامعة بغداد ، مناقشة بحث الدبلوم العالي في تخصص التخطيط الاستراتيجي للطالب ( محمد جاسم سيد) بأشراف أ.م.د. اثير عبد الله محمد ، عن بحثه الموسوم (دور بعض عوامل النجاح الحرجة لإدارة المعرفة في تعزيز تصميم وجودة خدمة الزبائن).
أصبح التنافس بين منظمات الاعمال بشكل متزايد على مستوى عالٍ، تزامنت هذه التغيرات مع تحول الاقتصاد العالمي نحو الاقتصاد المعرفي، مما ولد الاهتمام لدى المنظمات بادارة المعرفة لخلق خدمات ابداعية تتميز بقدرات تنافسية عالية، واصبح رضا الزبون المعيار الرئيس لنجاح منظمات الاعمال. تمهد عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة الى بناء بيئة تنظيمية عراقية موجهة في كل أنشطتها وممارساتها اتجاه خدمة الزبون لانه مصدر الربح للمنظمة وسر بقائها وديمومتها في بيئة الاعمال. فضلا ًعن ذلك “فان نجاح المنظمة يكمن بقدرتها في الحصول على المعرفة الجديدة والخبرات والأفكار التـي تكشف عن سلوك زبائنها، والتحليل الناجح والدقيق لخبرات وتاريخ المنظمات المناظرة، وهـو مـا لا يتحقق الا بإدارة ناجحة للمعرفة. رغم اهمية عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة لمنظمات الاعمال بشكل عام وارتباطها بنجاحها تبين وجود نقص في البحوث العملية الادارية المطبقة في قطاع الاتصالات في العراق (شركات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات).
يسعى البحث الحالي الى تحقيق ألاهداف الاتية :
- تشخيص مستوى أهمية عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة في شركات الاتصالات في العراق
- تشخيص مستوى أهمية تصميم وجودة خدمة الزبون في شركات الاتصالات في العراق
- تحديد طبيعة علاقة الارتباط بين عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة وتصميم وجودة خدمة الزبون في شركات الاتصالات في العراق.
- استكشاف تأثير بعض عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة في تعزيز تصميم وجودة خدمة الزبون في شركات الاتصالات في العراق .
وتبرز أهمية البحث فيما يأتي:
- تساعد عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة شركات الاتصالات في مواجهة البيئة التنافسية في القطاع التكنلوجي(الاتصالات)، وتقديم خدماتها بجودة عالية تحقق رضا الزبون.
- تنمي عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة مقدرة الادارة العليا في الشركات المبحوثة على التعامل مع المتغيرات الطارئة في البيئة المحيطة وتقليل مخاطرها من خلال ردود الفعل السريعة.
- توجيه انظار الادارة العليا في شركات الاتصالات نحو مستوى تأثير عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة في تعزيز تصميم وجودة خدمة الزبون.
- يسهم البحث في تشخيص نقاط القوة والضعف في تصميم وجودة الخدمات المقدمة للزبائن .
وقد توصلت الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها :
- اظهرت النتائج وجود اتفاق واسع على أهمية عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة في شركات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والتي تزيد من ثقة الزبون تجاه الخدمات المقدمة.
- بينت النتائج أهمية تصميم وجودة الخدمة وإدراك عينة المبحوثة الى أن عوامل النجاح الحرجة لإدارة المعرفة تسهم بشكل أساسي في تحسين جودة الخدمات المقدمة للزبون.
- اثبتت نتائج إختبار التحليل الاحصائي للبحث صحة الفرضية الرئيسة الاولى بوجود علاقة ايجابية معنوية بين عوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة وتصميم وجودة خدمة الزبون.
- أظهرت نتائج إختبار التحليل الاحصائي للفرضية الرئيسة الثانية وجود تأثير ذو دلالة معنوية لعوامل النجاح الحرجة لادارة المعرفة في تصميم وجودة خدمة الزبون.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
- تعزيز دور ادارة المعرفة في المنظمات من خلال وضع نظام للتحفيز يرتبط بانشطة وممارسات ادارة المعرفة لتشجيع الافراد على تبادل ومشاركة المعرفة ونقل الخبرة من الادارة العليا والوسطى الى الافراد، فضلا عن ذلك تشجيع و نشر ثقافة ادارة المعرفة.
- ضرورة منح قسم البحث والتطوير وقسم تكنولوجيا المعلومات دور اكبر في تنظيم أدارة المعرفة وتقييم استراتيجية البناء المعرفي والكفاءات بشكل منهجي لتعزيز وبناء القدرات المعرفية من خلال نظام معرفي متكامل.
- ضرورة العمل على رفع جاهزية شركات الاتصالات على مواجهة المتغيرات في البيئة الخارجية (الشركات المحلية والاجنبية) من خلال وضع آليات لقياس ومقارنة المعرفة في الشركات المنافسة وتحليل بيئتها، ليتسنى لها اختيار الاستراتيجية التنافسية الملاءمة بما يمكنها من تعزيز نقاط القوة ومعالجة نقاط الضعف لديها.
- ضرورة الاسراع في تنظيم الهيكل الاداري بما يتناسب مع بيئة الاعمال العراقية في قطاع الاتصالات، والتحول من الهيكل العمودي الى الهيكل الافقي ومن المهام الروتينية الى تفويض السلطة وتوزيع الادوار والمسؤوليات وتجنب التداخل في المهام والصلاحيات وحل الاختناقات الادارية بينها.