تمت مناقشة بحث الدبلوم العالي المعادل للماجستير في تخصص ادارة البلديات للطالب (علي صباح محمد) بأشراف أ.د. سعدون حمود جثير عن بحثه الموسوم (دور قيمة الزبون في تحسين سمعة المنظمة/ بحث تطبيقي في مديرية بلدية الحلة)
قد جاءت هذه الدراسة بصدد قيمة الزبون ودوره في تحسين سمعة المنظمة، ونظراً لأهمية قيمة الزبون في بقاء وأستمرار المنظمة تبين أن له دور كبير في تحسين سمعة المنظمة، ومن المعروف أن القيمة هي تحليل إمتداد إدارة علاقات الزبون مع المنظمة، أي إن المنظمة تسعى لقياس رضا الزبون وولائه ومدى إستمرارية بقائه لأطول مدة ممكنة عن طريق القيمة المتمثلة بالأرباح المتحققة أو الخدمات المقدمة، كما أهتمت دراستنا بتحديد دور الزبون في تحسين سمعة المنظمة باعتماد مجموعة من الأبعاد لكل من قيمة الزبون هي (القيمة الزمنية، القيمة الذهنية، القيمة العاطفية، القيمة النقدية)، إذ تمكنا من قياس مدى تأثيرها في أبعاد تحسين سمعة المنظمة المكونة من (الثقة، جودة الخدمة، الإبداع، الجاذبية)، على هذا الأساس أن القيمة المدركة هي مجموعة المنافع الاقتصادية والخدمية والنفسية التي يتوقعها الزبون من خلال عرض معين، وأن عدم وضوح الخدمات أو السلع يضع الزبائن في ضغوطاً كبيرة على الثقة في الخدمات وذلك لإرتباط ضمان الجودة والكلفة فتكون عائقاً أمام الزبون مما يصعب تقييمه.
وتنبع أهمية البحث من أهمية متغيرات البحث الموسوم بـــ(دور قيمة الزبون في تحسين سمعة المنظمة) اذ تتناول تفسير الجانب النظري لمفاهيم قيمة الزبون ومفاهيم سمعة المنظمة، فضلاً عن تحليل نتائج الجانب التطبيقي وتفسيرها وبيان مدى تأثير قيمة الزبون في تحسين سمعة المنظمة وذلك بالاعتماد على عينة البحث مديرية بلدية الحلة والتي تتضمن مجموعة من الأحياء السكنية للأخذ بآراء المواطنين حول الخدمات المقدمة لهم وهي: (حي الطيارة، حي الصحة، حي الكرامة حي الزهراء، حي الاساتذة، حي الشاوي، حي الجزائر).
ويسعى البحث إلى تحقيق مجموعة من الأهداف في ضوء دور قيمة الزبون في تحسين سمعة المنظمة على النحو الآتي:
- تسليط الضوء على مفهوم قيمة الزبون وأهميتها وأنواعها فضلاً عن اعتماد مجموعة من أبعاد قيمة الزبون لمعرفة دورها في تحسين سمعة المنظمة.
- التركيز على مجموعة من الأجزاء الرئيسة التي تحقق الاحتفاظ بالزبون.
- التعرف على مفهوم سمعة المنظمة وأهميتها والعوامل المؤثرة عليها.
- بيان عناصر سمعة المنظمة فضلاً عن تحديد علاقة أبعاد سمعة المنظمة مع أبعاد قيمة الزبون.
وقد توصلت الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات التي اهمها :
- أظهر الجانب النظري مدى اهتمام الباحثين والدارسين بمفاهيم قيمة الزبون وأهميتها في مختلف جوانب الحياة الاجتماعية والاقتصادية، آخذين بالأعتبار القيمة المقدمة من قبل أي منظمة سواءً أكانت خدمية أو صناعية أو تجارية وذلك لتعظيم عوائد أستثماراتها في ظل تحقيق رضا الزبون والبقاء في المحيط التنافسي.
- أظهرت الدراسة أن أبعاد قيمة الزبون المحور الأساسي لأي منظمة، إذ تسعى لتحقيق رضا الزبون والبحث عن العوامل المؤثرة في قيمة الزبون.
- يكون دور للزبون في تحسين سمعة المنظمة مبني على قاعدة بيانات تستطيع إدارة علاقات الزبون في المنظمة تصنيف الزبائن المحتملين أصحاب القيمة الأكبر والذين يتطلب الأهتمام بهم من قبل المنظمة عبر تطوير العلاقة معهم عن طريق اختيار قنوات الإتصال المناسبة وتقديم خدمات تحظى برضاهم وتعزيز العلاقة بتنفيذ متطلبات الزبائن.
- تبين من خلال العمل الميداني أن قيمة الزبون تقدم المساعدة للمنظمة عبر تمكين إداراتها الخدمية من تحديد الأهداف وأستهداف أفضل الزبائن، وإدارة حملات تقديم الخدمات مع الزبائن (المواطنين) وتحديث المعلومات التي يشاركها العديد من الموظفين مع الزبائن (المواطنين) وتبسيط العمليات على سبيل المثال (تلقي الطلبات بإستخدام الأجهزة المحمولة).
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
- من الضرورة تفعيل قسم إدارة علاقات الزبائن في مديرية بلدية الحلة وجعله موضع أهتمام خاص لتحسين سمعة المنظمة يتم إستعماله على نطاق واسع، كون هناك حاجة لفهم تأثيرها وقابلية تطبيقها على المديرية وكذلك فوائدها للزبائن، ويتطلب من المديرية وضع خطة طويلة الأجل والتزاماً تنظيمياً قوياً بإستثمار مناسب لدعم إستراتيجيتها التنظيمية الشاملة من أجل تطوير علاقتها مع الزبائن.
- من الضرورة وضع آلية للتنفيذ المباشر للدوائر الخدمية (الماء، المجاري، الاتصالات والكهرباء) بالاعتماد على الإمكانيات المالية المخصصة لكل قسم.
- من الضرورة الاستغلال الامثل للتخصيصات المالية المتمثلة بالموازنة الاستثمارية بالتنسيق مع ديوان المحافظة ووزارة الاسكان والأعمار والبلديات العامة لوضع مشاريع متكاملة في مركز الحلة.
- من الضرورة أستعمال نظام الـــ(GPS) لمتابعة عمل وحركة الكابسات وسيارات نقل النفايات من المحطة الوسطية إلى المطمر وتحركاتها داخل الأحياء السكنية والتجارية.