تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد ، مناقشة اطروحة الدكتوراه الموسومة (الدور الوسيط للحوكمة وفقاً لمبادئ بازل BCBS في العلاقة بين إعادة هندسة العمليات وجودة الخدمة المصرفية – بحث تحليلي في عينة من المصارف الحكومية) في تخصص الادارة العامة للطالب (منار حامد محمدعلي) بأشراف أ.د. نسرين جاسم محمد
يهدف البحث الحالي إلى اختبار تأثير إعادة هندسة العمليات في جودة الخدمة المصرفية بتوسيط الحوكمة وفقاً لمقررات بازل في المصارف التجارية العامة ” المملوكة للدولة ” في العراق فضلا عن تحديد مستوى اهتمام مصارف الرافدين والرشيد والعراقي للتجارة بمتغيرات البحث، لتقديم مجموعة من التوصيات في محاولة للمساهمة في تحسين الممارسات الإدارية فيها
تكمن أهمية البحث في السعي لتقديم اطار مفاهيمي على مستوى التكاملات الفكرية وإطار عملي من بهدف مساعدة المنظمات المصرفية العامة وبالاخص التجارية المتمثلة بعينة البحث ( مصارف الرافدين والرشيد والعراقي للتجارة ) على اجراء تغييرات جذرية على عملياتها وآليات تقديم الخدمات لأجل تحسين جودة خدماتها المقدمة إلى الزبائن من خلال تشجيع الإدارات على تحقيق التغييرات المطلوبة بالشكل الذي يضمن تحقيق ميزة تنافسية تمكنها من الحفاظ على الأعداد الكبيرة من الزبائن التي تمتلكها في الوقت الحالي، ويضاف إلى أهمية البحث بأنه تناول مجموعة من المصارف التي يرى الباحث بأنها بحاجة ماسة للحاق بركب المصارف العالمية من خلال تحسين مستويات التطبيق والاهتمام بثلاثة من أهم المفاهيم الإدارية وهي جودة الخدمة وإعادة هندسة العمليات والحوكمة وفقاً لمبادئ بازل
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
- أظهرت المصارف عينة البحث امتلاك ادارتها العليا التزام بإعادة هندسة العمليات، نتيجة لتحديدها رؤية ومعرفة واضحة التنفيذ داخلها، في ظل اعتقادها بأهمية تطبيقها في مصارفهم.
- تبين امتلاك المصارف إدارة افراد تتمتع بتخصيص موارد تنظيمية لموظفيها المشاركين في تنفيذ إعادة هندسة العمليات، لاسيما وان مرؤوسيها ينالون الحرية والثقة عند تقديمهم الأفكار والمقترحات التي تحقق برامج المصرف الموجهة نحو إعادة هندسة العمليات بشكل جيد، ويرى الباحث من خلال مشاهداته بوجود ضعف في تخصيص الموارد بشكل عام في المصارف عينة البحث.
- تميل المصارف عينة البحث الى اعتماد البنية التحتية للتكنولوجيا لتحسين اعادة هندسة العمليات من خلال لجوئها الى تكنولوجيا المعلومات كلاعب رئيس في تنفيذ برامجها، لاسيما وانها تعتمد بشكل كبير على أنظمة المعلومات المتكاملة في أداء انشطتها.
- تدرك المصارف عينة البحث في ضوء إجابات قياداتها لجوئها الى تبني تغيير الجاهزية بشكل مرتفع والناجم عن توفيرها لبرامج التدريب اللازم لتعزيز قدرات تطبيقات التغيير، فضلاً عن امتلاك موظفيها المهارات المهمة لتنفيذ التغيير المرتبط بإعادة هندسة العمليات.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
- ضرورة اهتمام المصارف عينة البحث بجودة الخدمة المصرفية وذلك باستثمار ممارسات اعادة هندسة العمليات في تحسينها من خلال ارتكازها على إدارة الافراد والبنية التحتية للتكنولوجيا والمركزية.
- ينبغي توظيف المصارف عينة البحث إعادة هندسة العمليات في تحسين مستوى الحوكمة وفقاً لمقررات بازل بتوجيهها التزام ادارتها العليا وإدارة الافراد والمركزية واضفاء الطابع الرسمي على انشطها.
- ضرورة اعتماد المصارف الحوكمة وفقاً لمقررات بازل في تحسين جودة الخدمة المصرفية، وبشكل دقيق من خلال مسؤوليات مجلس ادارتها والامتثال والافصاح والشفافية والتدقيق الداخلي.
- ينبغي تركيز المصارف على تحسين جودة خدماتها، بتوظيف إعادة هندسة العمليات بشكل مباشر لتحسينها، وبشكل غير مباشر عن طريق الحوكمة وفقاً لمقررات بازل، من خلال مسؤوليات مجلس ادارتها وقدرتها على الامتثال وبما يعظم من ذلك التوجه.
