تمت في كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد ، مناقشة رسالة الماجستير الموسومة (تأثير التسويق التفاعلي في سلوك المواطنة بتوسيط تجربة الزبون” بحث ميداني “) في تخصص ادارة الاعمال للطالب (احمد حسن جبر) بأشراف ا.م.د سارة علي سعيد
يهدف البحث الى معرفة وقياس دور التسويق التفاعلي بأبعاده (التفاعل, الثقة, التواصل, الاستجابة السريعة, جودة الخدمة) في تحقيق سلوك المواطنة بأبعاده (يمارس دور وظيفي, الدفاع والالتزام, تقديم المشورة, الروح الرياضية, الدعم الاجتماعي) بتوسط تجربة الزبون بأبعاده(مكون حسي, مكون عاطفي, مكون ادراكي, مكون سلوكي, مكون مادي)،
تتضح أهمية البحث من امكانية استخدام اسلوب التسويق التفاعلي لكونه احد الطرائق الحديثة في مجال التسويق تعزيز سلوك مواطنة الزبون وتحسين تجربته , اذ يمكن للمنظمات المبحوثة من معرفة ادوات وطرائق التسويق التفاعلي وما يمكن ان يقدمه من حلول بالأخص في ظل ضعف التفاعل بين ادارة الاندية و رابطة المشجعين , كما يسهم البحث بتوضيح تقيي تجربة الزبائن (الجمهور) وتحديد بعض الادوات التي يمكن استخدامها لتحسين تجربة الزبائن وتقليل حالة الامتعاض والتوتر التي تعاني منه الكثير من الاندية بين ادارة الاندية ورابطة المشجعين بعدهم ممثلين عن الجمهور، فضلاً عن توضيح مستوى سلوك مواطنة الزبائن وسبل تعزيزها من خلال الطروحات الفكرية والجانب العملي.
وقد توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات اهمها :
- تبين أن ادارة الاندية لا تهتم بالقدر الكافي بالتفاعل مع جمهورها إذ لا تستعين بأشخاص ذو خبرة للتفاعل وبناء علاقات مميزة كما أن الموقع الالكتروني لا يتم متابعتهُ بشكل متواصل لغرض التفاعل واهتماماتها ضعيفة يتكوين العلاقات الداخلية والخارجية سواء كانت مع روابط المشجعين والجمهور أو المؤسسات الاخرى
- اتضح أن ادارة الاندية لا تلتزم بالقدر الكافي بالوعود التي تقطعها لجمهورها فيما يتعلق بالإنشطة والخدمات الرياضية وأن المصداقية في التعاملات الالكترونية تواجه شكاوي عديدة من قبل الجمهور كما أن التعويض في حالة فشل الخدمة أو ارتكاب أخطاء لا يتسم بعدالة وانصاف وينطوي على التمييز.
- وجد أن مستوى الاستثمار في التقنيات الحديثة من قبل إدارة الاندية لإنجاز الاعمال ضعيف وأن مستوى الشفافية حسب تقييم الجمهور تتخللهُ الشكاوى المتكررة وأن التواصل مع الاندية العالمية لا يثمر عن فوائد للأندية مثل معسكرات التدريب وغيرها كما أن التواصل مع الجمهور يقتصر على رؤساء روابط المشجعين للأندية وليست بالقدر الكافي.
- اتضح أن هنالك ضعف في الاستجابة لمطالب روابط المشجعين بشكل خاص والجمهور بشكل عام كما أن مستوى الاجابة عن الاستفسارات التساؤلات يمتعض من الجمهور كما أن التركيز على ميزة السرعة في انجاز المهام ليست بالمستوى المطلوب لتحقيق رضا الجمهور.
ومن خلال الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة قدم الباحث عدد من التوصيات اهمها :
- يجب على ادارة النادي الاهتمام باالتفاعل مع الجمهور وتصميم محتوى تفاعلي مناسب لهم لبناءعلاقات قوية والاستفاده من خبرات الاشخاص المناسبين لتحسين العلاقة وينبغي مراجعة المواقع الالكترونية والاستماع لاحتياجات وتعليقات الجمهور.
- ينبغي على ادارة النادي ان تكون واضحة وصريحة مع جمهورها وان تكون قادرة على الوفاء بجميع الوعود والالتزامات التي تقطعها وان تكون لها مصداقية في التعامل الاكتروني .